Сергей Амбросов

генеральный директор компании «Инвитро»
В ближайшие годы важнейшим вопросом в профессиональном секторе станет поиск решения в зоне государственно-частного партнерства по оказанию медицинских услуг. Надо сделать так, чтобы государство перестало настороженно относиться к частным компаниям, а частные компании перестали опасаться государства, считает генеральный директор компании «Инвитро» Сергей Амбросов. В интервью T&P спикер конференции «Будущее медицины: вызовы и решения» рассказал о доставке биоматериалов дронами, причинах увольнения сотрудников лабораторий и жалобах пациентов.
— Сколько всего лабораторий сейчас у вас действует по стране?

— Лаборатории действуют по всей России. Недавно мы открылись в Якутске, и теперь от Якутска до Калининграда во всех крупных городах, средних и малых, мы есть — по стране представлены практически на 100 %. Лаборатории, где проводятся исследования, — это Москва, Челябинск, Санкт-Петербург, Новосибирск, Самара. Еще есть Днепропетровск в Украине, в Белоруссии — Минск, и две лаборатории в Казахстане. Кроме того, у нас есть собственные медицинские офисы, их чуть меньше 900; с нами сотрудничают различные государственные и частные медицинские клиники, их около 3 тысяч. Это организации, которые отправляют нам биоматериал на исследования, мы выполняем анализ и выдаем результат.
— Запрос рынка вы удовлетворяете?

— С точки зрения работы медицинских центров в последние два года конкуренция ужесточилась. Доказательство тому — открытие лабораторий, которые предлагают услуги по ценам значительно ниже себестоимости. С точки зрения работы с физическими лицами кризис повлиял, конечно, сильно — у людей стало меньше доходов. Я считаю, что рынок не растет в последний год. Не просел, но и не растет.

Все компании, что есть на рынке сейчас, и мы в том числе, бьются за клиента, придумывают различные решения для привлечения его на свою сторону. Естественным монополистом на рынке этих услуг всегда было государство, и теперь, когда при государственных клиниках лаборатории работают и на платной основе, погода на рынке меняется существенно. Предложенную нами модель бизнеса отлично копируют конкуренты, но это естественные условия развития любого рынка. Потребитель сегодня чувствует себя прекрасно, потому что за право его обслужить бьется множество компаний.
— Бьются за цены или за сервис?

— Цены — это самое простое решение, обычно на это идут компании, которые только пытаются занять свое место на рынке. У качественной медицинской услуги всегда есть определенная себестоимость, и мы не самые дешевые на рынке. По цене на рынке мы придерживаемся средних показателей, но это обусловлено тем, что мы обеспечиваем многоступенчатый контроль качества, используем только зарегистрированные и проверенные расходные материалы в зоне лабораторной диагностики. Основные способы привлечения клиента сегодня — сервис, удобство, качество обслуживания, возможность предоставления исчерпывающих рекомендаций — это тоже важно. По большому счету результат лабораторной диагностики — инструмент для врача, который в дальнейшем принимает решение по тактике лечения.
Если не делать каких-то смелых шагов, очень быстро можно оказаться на обочине бизнеса. Так появилась идея по логистике — доставка пробирок с помощью коптеров.
— Для доставки биоматериала в труднодоступные регионы в 2015 году ваша компания использовала дрон. Идея себя оправдала?

— Ну, сама по себе идея будоражит и добавляет адреналина, согласитесь. С разрешения министерства здравоохранения мы протестировали такую технологию доставки биоматериала, она действительно эффективнее и дешевле существующих и имеет полное право на существование. С этой заявкой мы вошли в «Агентство стратегических инициатив» как один из проектов и были очень хорошо встречены. Нет сомнений, что через 10–15 лет доставка биоматериала дронами станет рядовой процедурой. Этой технологией мы опередили Штаты на месяц. У них позже был проект по доставке биоматериала в труднодоступные зоны Африки.
— А как родилась эта идея?

— Как раз из размышления о том, как будет устроен мир через 10–15 лет. Скорости роста технологий сейчас колоссальные. И если не делать каких-то смелых шагов, очень быстро можно оказаться на обочине бизнеса, вот и всплыла среди прочего тема актуальной логистики — доставка пробирок с помощью коптеров. За шесть месяцев нам удалось реализовать этот проект. Для теста получили разрешения авиации, милиции, Минздрава, на нашем тесте присутствовали представители министерства здравоохранения. Пока законодательство, к сожалению, не позволяет использовать эту технологию рутинно, но мы работаем в этом направлении. Это здорово, это быстро, это может решить много задач. Мы изначально заявили себя лидерами рынка, так что теперь нужно соответствовать заявлению.
— Каковы риски такой доставки?

— Их много, но задача справиться с рисками — второго порядка. Сейчас надо определить принципиальную возможность использования технологии, а технические риски можно исправить инженерными решениями. Для начала важно преодолеть юридические барьеры, а это непростой путь, и за два-три года его не одолеть. Но это меняет мир, это круто и интересно.

— Ваша компания одной из первых стала предоставлять результаты тестов и исследований на электронную почту пациентам.

— Эта услуга работает уже больше 10 лет. Наш новый проект — это личный кабинет, где можно посмотреть результаты исследования в динамике. Сейчас добавляем опцию, где пациент или врач сможет посмотреть снимки МРТ или КТ — создается некое хранилище информации. С точки зрения законодательства противоречий нет — это вопрос про телемедицину. Мы входим в рабочую группу разработчиков механизмов телемедицины вместе с «Яндексом» и другими компаниями, которые сейчас смотрят в эту сторону. Будущее за этим.
— Какие вопросы для реализации проекта телемедицины необходимо проработать прямо сейчас?

— Подтверждение легитимности консультации врача, защита каналов связи — это основное. Не менее важно обратить внимание на то, что врачебное сообщество пока не очень хорошо встречает инициативу возможности консультаций через интернет, считая необходимым личный контакт, и ряд диагнозов содержит исчерпывающие обоснования для этого. Понятное дело, что «Яндекс.Такси» из медицины никто делать не собирается, и здесь очень важно слушать докторов, потому что речь идет о человеческих жизнях. Без мнения экспертного сообщества такие решения принимать невозможно. Однако консультация по простым вопросам или по повторным диагнозам через Skype, смартфон — это настоящее, существующее уже сейчас в ряде стран, и технически это уже возможно в России. Нам этого не избежать, но важно сделать так, чтобы это не стало полем для недобросовестных участников.

— Глагол «избежать» носит негативную окраску. Почему же многие клиники, не только государственные, оборудованные компьютерами с доступом в интернет, не стремятся оказывать такие простые услуги?

— Стремятся — в большинстве своем. Однако телемедицина не имеет пока легитимного поля в России. Сейчас разрабатывается законопроект, который должен легализовать часть этих услуг. Пока этого нет, компании, которые соблюдают законодательство, совершенно справедливо не оказывают их. Тут я бы не стал упрекать законодателей, потому что сфера действительно неочевидная, здесь надо основательно проработать риски и принять решения, которые не нанесут вреда пациенту.

В рамках законодательного поля мы уже используем все имеющиеся возможности. Сейчас у нас появились консультации врач — врач при описании снимков. Есть обучение новым исследованиям врачей, когда доктора из Москвы рассказывают про новые технологии исследований врачам в других городах. В рамках внутреннего информационного поля мы уже живем с телемедициной.
Понятное дело, что «Яндекс.Такси» из медицины никто делать не собирается. Здесь речь идет о человеческих жизнях, и без мнения экспертного сообщества такие решения принимать невозможно.
— Насколько подробно в условиях вашей франшизы прописаны требования к привлекаемому медицинскому персоналу?

— Весь персонал проходит обучение в высшей медицинской школе: проверка и тестирование. Требования одинаково жесткие для всех центров, сотрудничающих с нами. Мы уделяем этому много внимания. Страшно посчитать: у нас порядка пяти уровней контроля качества знаний персонала. Несомненно, бывают накладки, ошибки, мы всех призываем нам об этом сообщать, весь топ-менеджмент в обязательном порядке читает обращения и разбирает их в течение суток. И у нас есть ошибки, но над их исправлением мы очень энергично работаем.

— На что чаще всего жалуются пациенты?

— Есть человеческий фактор, жалобы на сервис услуг, в меньшей степени — жалобы на достоверность результатов. Скорее на качество обслуживания: не так посмотрели, не так сказали, долго оформляли заказ. Я считаю, что это полезная информация, мы очень любим жалобы. Они помогают нам развиваться: если проблема в сотруднике, мы погружаемся, пытаемся понять, в чем она, нужно — отправляем на дополнительное обучение; проблема какая-то более категоричная — увольняем.
— Как будут развиваться медицинские услуги в ближайшем будущем?

— Несомненно, должно быть найдено какое-то решение по сотрудничеству государства и частных компаний в зоне медицинских услуг. Мы друг другу необходимы, и это тема ближайших пяти лет — поиск решения в зоне государственно-частного партнерства по оказанию медицинских услуг. Надо сделать так, чтобы государство перестало настороженно относиться к частным компаниям, а частные компании перестали опасаться государства.
Made on
Tilda